Vacature:

Customer Service Manager

WERKGEVER

Nedlinq is de uitvoerder van het nieuwe systeem van vrachtwagentolheffing dat medio 2026 operationeel wordt. Het bedrijf is gestart door Via Verde Portugal, een groot en kapitaalkrachtig bedrijf dat, in Portugal, verantwoordelijk is voor het exploiteren van de tolwegen, een netwerk voor elektrisch laden en andere dienstverlening voor de transportsector.
Via Verde is zich nu aan het internationaliseren en zet daarbij zijn know-how en expertise in de mobiliteit en transport in. Een van de resultaten is het verkrijgen van de exclusieve langjarige licentie van de RDW voor het uitvoeren van het nieuwe tolheffingssysteem voor vrachtwagens en het daarmee samenhangende opzetten van het bedrijf Nedlinq
Het nieuwe tolheffing systeem zal gaan werken met OBU’s (On Board Units) waarmee vrachtwagens moeten zijn uitgerust. Deze OBU’s worden uitgegeven door Nedlinq en communiceren met het Nedlinq systeem waarmee de positie en classificatie van de vrachtwagen maatgevend is voor de hoogte van de te betalen tol.
De organisatie is op dit moment vol in opbouw, de “skeleton-crew” is aanwezig en wordt in de komende tijd sterk uitgebreid met key-functies voor de operatie.
Nedlinq heeft de dynamiek en veelzijdigheid van een start-up/scale-up met de zekerheid van financiële back-up van een krachtige investeerder en een langjarig exclusief contract met de Nederlandse overheid

FUNCTIEBESCHRIJVING

Functie
De Customer Service Manager rapporteert aan de Operations Director. Verantwoordelijk voor het leveren van uitzonderlijke ondersteuning en het opbouwen van duurzame klantrelaties. Streeft naar het leveren van uitmuntende service, het oplossen van complexe problemen en het stimuleren van continue verbeteringen om de klanttevredenheid en -loyaliteit te optimaliseren.

Verantwoordelijkheden
1. Management en Toezicht van het customer service center
o Bewaken en toezicht houden op de dagelijkse activiteiten die worden uitgevoerd door het uitbestede customer service center
o Waarborgen van de naleving van de afgesproken KPI’s, SLA’s en kwaliteitsnormen
o Volgen en monitoren van klantinteracties en case-oplossingen met betrekking tot reisgegevens, facturering, discrepanties, accountbeheer en systeemgebruik, waardoor consistentie en afstemming met bedrijfsbeleid en contractuele verplichtingen zijn gewaarborgd

2. Toezicht op ondersteuning via meerdere kanalen
o Toezicht houden op alle kanalen voor klantinteractie (telefoon, e-mail, webportaal, mobiele app, chatbot).
o Zorgdragen voor consistente serviceniveaus en toon op alle platforms

3. Management & beheer van processen en workflows
o Ondersteuning van de ontwikkeling en optimalisatie van de klantenserviceprocessen, met name die
o verband houden met interpretatie van GNSS-gegevens, reisvalidatie en geschillenafhandeling. Implementeren van escalatieprocedures voor complexe gevallen met locatiegegevens of systeemafwijkingen
o Bewaken van KPI’s zoals responstijd, oplossingspercentage, klanttevredenheid en escaleer problemen waar nodig

4. Ondersteuning van partners en prestatieontwikkeling
o Ondersteuning bij het handhaven van hoge servicenormen door het bieden van begeleiding, feedback en inzichten op basis van over prestatiemonitoring en feedback van klanten.
o Bevorderen van een cultuur van samenwerking, empathie en continue verbetering tussen teams waarbij wordt zorggedragen voor afstemming op contractuele verwachtingen en kwaliteitsdoelstellingen

5. Kwaliteit, naleving en Privacy van gegevens
o Verzekeren dat alle klantinteracties voldoen aan de AVG en de tolregelgeving.
o Waarborgen van veilige omgang met locatie- en persoonsgegevens
o Implementeer kwaliteitscontrolemaatregelen en uitvoeren van regelmatige audits
6. Rapportage & Analyse
o Genereren van regelmatig rapporten over de prestaties en ontwikkelingen van de klantenservice
o Gebruiken van gegevens om verbeterpunten te identificeren en strategische beslissingen te onderbouwen

VEREISTE SKILLS

  • Bachelor’s degree in Bedrijfskunde, Informatiesystemen, Transportmanagement, Communicatie of aanverwante gebieden
  • 5+ jaar ervaring in customer service management, bij voorkeur in een technologiegedreven of gereguleerde omgeving
  • Ervaring met GNSS-gebaseerde systemen, tolheffing voor transport of mobiliteitsdiensten
  • Bekend en ervaren in het gebruik van CRM-systemen, ticketingplatforms en locatiegebaseerde servicetools
  • ITIL Foundation certificering of vergelijkbare service management frameworks
  • Sterk begrip van de wetgeving inzake gegevensbescherming en de verwerking van locatiegegevens
  • Competenties van duidelijke communicatie, probleemoplossing, datagestuurde besluitvorming, proces Optimalisatie, veerkracht
  • Vloeiend (moedertaal) Nederlands. Vloeiend in Engels in woord en geschrift

OPLEIDINGSNIVEAU

BsC

REGIO

Utrecht

GEÏNTERESSEERD?

Sleep bestanden hierheen of
Toegestane bestandstypen: jpg, gif, png, pdf, doc, docx, txt, Max. bestandsgrootte: 256 MB.